客户关系管理的特点有：

1、客户关系管理成虚拟化。

2、客户关系管理交易费用降低。

3、客户关系管理全球化。

4、客户关系管理节奏快。

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

客户关系管理的主要工作内容有哪些？

简述客户管理的主要内容。

查看答案解析 正确答案 客户本身是复杂多样的，客户管理的内容应尽量完整。归纳起来主要有以下几项：

（1）基本情况

即客户最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话，所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。这些资料是客户管理的起点和基础，通常是由推销员进行客户访问收集来的。

（2）主要特征

包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。

（3）业务状况

包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策，企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及现有的信用问题等方面。

答案解析 本题考查客户管理的内容。参见教材P453-454。　

客户关系管理的主要工作内容包括以下几个方面：1.客户数据管理：建立和维护客户数据库，包括客户的基本信息、****、购买记录等。确保客户数据的准确性和完整性。2.客户互动管理：跟踪和记录与客户的沟通和互动，包括电话、邮件、社交媒体等渠道的交流记录。及时回应客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。3.销售机会管理：跟踪和管理潜在客户和销售机会，包括跟进销售线索、制定销售计划和预测、管理销售活动等。确保销售机会的及时跟进和转化。4.客户分析和个性化营销：通过分析客户的购买行为、消费习惯等数据，了解客户的需求和偏好。基于客户分析结果，制定个性化的营销策略，提供个性化的推荐和优惠，增强客户的购买意愿和忠诚度。5.客户服务管理：处理客户的问题和投诉，提供满意的解决方案。建立客户服务流程和反馈机制，及时收集客户的反馈和建议，并采取措施改进产品和服务质量。6.客户满意度管理：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的评价和意见。根据调查结果，改进产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。7.客户关系维护：通过定期发送产品信息、优惠活动等内容，保持与客户的联系和互动。建立长期稳定的关系，增强客户的信任和忠诚度。以上是客户关系管理的主要工作内容，通过有效的客户关系管理，可以提高客户满意度、增加客户忠诚度，从而促进业务增长和发展。